Une entreprise familiale offrant des services de prélèvement sanguin ambulatoires avec plus de 22 ans d'existence. Une équipe d’infirmières sont assignées à des rencontres de patients à domicile afin d’administrer leurs prises de sang prescrites par le médecins. Les échantillons sont ensuite acheminés en laboratoire pour analyse et les résultats sont renvoyés aux médecins.
L’ambition de croissance pour l’entreprise mijotait dans la tête des propriétaires depuis quelques années déjà, mais l’arrivée de la COVID-19 a précipité les choses.
Une augmentation drastique de la demande les a forcé à vite agrandir leur équipe d’infirmières et élargir leur territoire d’opérations. La paperasse et les tâches administratives habituellement gérées dans des chiffriers excels sont rapidement devenus des goulots d’étranglement dans la productivité de l’entreprise.
Il fallait optimiser, et vite. La transformation numérique était de mise.
Notre diagnostic de l’entreprise a déterminé que la majorité des besoins pouvaient être comblés par des logiciels déjà existants (SaaS) et que les coûts d’implantation + les souscriptions mensuelles encourues restaient inférieures aux coûts reliés à la conception d’une solution à 100% sur mesure.
Une bonne implantation des différents logiciels choisis aurait permis à l’entreprise d’améliorer un grand nombre de processus, mais certaines fonctionnalités restaient impossible à réaliser sans la conception d’une application sur mesure qui permettra alors de réellement sauver du temps et faciliter l’expérience utilisateur.
Cette solution “hybride” permet alors d’aller chercher le meilleur des deux mondes. Soit la flexibilité et la réduction des coûts des souscriptions mensuels d’une solution sur mesure combiné à la rapidité et facilité d’implantation des solution Saas “clé en mains”.
La solution a été intégrée en 3 étapes
Le site web de PrélèvExpress datait de l'âge de pierre.
Non seulement l’image véhiculée par celui-ci ne rendait pas hommage à l’entreprise et son équipe, mais il n’offrait pas les fonctionnalités requises pour optimiser les opérations, ni sa visibilité en ligne.
Récapitulatif des besoins du client pour le site web :
Il existe d’infinies possibilités de plateforme sur lesquels il est possible de bâtir un site web et il serait facile de choisir une option populaire sans trop se questionner. Mais un mauvais choix va engendrer inévitablement des coûts additionnels tôt ou tard.
Selon les besoins de PrélèvExpress, concevoir le site web sur un framework CMS “Wordpress” s’est avéré être le meilleur choix.
Une fois le thème choisi, c’est le travail de rafraîchissement de l’identité visuelle à travers les éléments designs qui débute. Photoshoot, design UX-UI. Chez Toreo, on travaille avec différents partenaires pour assurer un travail bien fait à ce niveau selon les besoins spécifiques de chaque client.
Autre point essentiel à considérer - qui est encore étonnamment trop souvent négligé en 2020 - est la capacité du site web d’être adaptatif autant aux appareils mobiles qu’aux plus gros écrans. C’est ce qu’on appelle un site “responsive”.
Il faut savoir que de 2013 à 2019, le trafic sur les sites internet à partir d’appareils mobiles a passé de 16% à plus de 53%. Ce n’est donc plus optionnel d’avoir une page web 100% responsive.
L’application sur mesure a deux objectifs :
Entre autre fonctions, l’application sur mesure permet d’automatiser l’entrée des adresses et les données des plages horaires des rendez-vous souhaitées par les patients à rencontrer dans l’application de logistique. Ce qui sauve plusieurs heures administratives par semaine.
Aussi, l’interface utilisateur extirpe les données des itinéraires optimisés par l’application de logistique, créé les horaires et les envoie automatiquement aux infirmières avec leurs itinéraires.
Voici un aperçu de l'application en quelques captures d'écrans :
Voyez dans ce qui suit, les outils intégrés et comment ils aident notre client à mieux opérer leur entreprise.
Plusieurs outils de planification de rendez-vous sont disponibles et la majorité d’entre elles permettent d’exécuter les fonctions de base telle que planifier un rendez-vous dans les plages horaires disponibles d’un calendrier désigné.
Certains besoins plus spécifiques nous forcent parfois à orienter le choix sur une plateforme plutôt qu’une autre.
Avec une base de données de plus de 1000 patients compilés dans un chiffrier Excel, la gestion des suivis et relations avec ces derniers était laborieuse et nécessite beaucoup d’interventions humaines.
Dans le but de simplifier et automatiser les tâches reliées aux suivis des patients et autre tâches administratives, l’implantation d’un CRM (Customer Relationship Management) n’était plus optionnel.
Le défi à cette étape était de s’assurer que les données qui au départ étaient classées de façon plus ou moins structurée dans les fichiers Excels, soient correctement interprétées dans le CRM, en limitant le plus possible les entrées de données manuelles.
Entre autres fonctions pratiques du CRM, il est maintenant possible pour l’infirmière de voir en quelques clics, l’historique de chaque interactions effectuées avec le patient (Log). Ce qui est idéal dans le cas d’un suivi de santé rigoureux et assurer une relation en continue qui fidélise la clientèle.
Dans cette situation, le choix s’est arrêté sur Pipedrive CRM. Un des gros avantages de cette plateforme est qu’il est facile d’utilisation (donc les utilisateurs l’utilisent POUR VRAI!).
Il permet également d’automatiser une foule d’actions qui font sauver temps et SURTOUT il est basé sur le principe de l’assignation d’activités très spécifiques.
Une panoplie de CRM existent sur le marché, et c’est aussi possible de s’en faire faire un sur mesure, dans le cas où les besoins sont plus spécifiques et ne peuvent pas être comblés par des SaaS existants.
Une fois les rendez-vous entrés correctement dans les calendriers selon les secteurs et les horaires des infirmières avec l’outil de planification de rendez-vous, l’objectif était d’optimiser le temps et les déplacements des équipes sur la route.
La solution était donc l’intégration d’un logiciel d'optimisation de logistique. L’application compile toute les adresses regroupées par secteur et reconstruit une route optimisée selon la plage horaire à respecter.
Lors de la planification du rendez-vous sur l’interface, le patient est avisé par message texte ou courriel que la visite de l’infirmière pourrait avoir lieu à plus ou moins une heure avant ou après l’heure prévue. Cette fonction permet donc au logiciel de planifier des trajets plus optimisés. Dans le cas où le patient aimerait absolument obtenir une heure précise pour sa rencontre, il peut en faire la demande également et le logiciel le prendra en compte.
Les itinéraires sont ensuite envoyées sur les appareils mobiles des infirmières qui peuvent simplement suivre les indications du GPS d’une rencontre à l’autre.
L’entreprise a vu doubler la capacité volume de rencontres patients exécutées dans un temps donné.
Les rendez-vous géolocalisés par secteurs en synchronisation avec les horaires permet aux infirmières de regrouper leurs rencontres à proximité les unes des autres, réduisant ainsi drastiquement les coûts reliés à l’utilisation des véhicules et les salaires.
Compte tenu de la hausse de la demande suite à la situation de la Covid 19, le facteur temps était déterminant dans la réussite du projet de transformation numérique. Au final, moins de 4 semaines ont été suffisantes entre le début du projet et le résultat final.
Un plus grand pourcentage du temps de travail des infirmières se déroule en présence de patients plutôt que sur la route. Ce qui augmente le sentiment d’accomplissement et par le fait même l’appréciation des employés envers leur travail et l’employeur.
Malgré une légère courbe d’apprentissage pour certains clients moins familiers avec la technologie, l’efficacité avec laquelle le rendez-vous peut-être planifié avec une infirmière est désormais beaucoup plus facile et fluide. Le système d’aide mémoire automatique contribue à la récurrence des rendez-vous et augmente drastiquement la fidélisation des patients.
Grâce à l’optimisation des opérations à travers la transformation numérique de l’entreprise, il reste maintenant plus de temps pour prendre de nouveaux patients, ainsi que de meilleurs revenus qui pourront éventuellement être investis dans une stratégie de marketing permettant l'acquisition de nouveaux patients qui pourront bénéficier des services d’une entreprise mieux connectée et hautement plus efficiente.
